Sprawnie, grzecznie i skutecznie - profesjonalizm w kontakcie z klientem ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji trudnych

Obsługa klientów do zadań prostych nie należy. Potrzebne są tu często specyficzne umiejętności społeczne i psychologiczne, takie jak: konstruktywne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami i emocjami ludzi, panowanie nad stresem, konstruktywne reagowanie na konflikty, asertywność. To właśnie ta grupa kompetencji wespół z kompetencjami zawodowymi umożliwia obsługiwanie klienta na wysokim, profesjonalnym poziomie.

Celem proponowanego kursu jest udoskonalenie umiejętności działania służbowego pracowników firm / instytucji / urzędów zgodnie ze standardami profesjonalnej obsługi klienta.

Informacje dodatkowe

  1. Kod kursu: KP43/2011
  2. Czas trwania: 16 godzin
  3. Koszt: 560 zł

Forma prowadzenia zajęć

  • Praktyczna – warsztatowa: aktywny udział w zajęciach poprzez: ćwiczenia, udział w symulowanych sytuacjach, prezentacja multimedialne, film instruktażowy, analiza przypadków i sytuacji, obserwacja, elementy ćwiczenia zachowań

Zagadnienia szczegółowe

L.p.Zagadnienia omawiane na kursieUmiejętność
1Profesjonalizm w kontakcie z klientem – standardy, metody i zasady obsługi klienta z dbałości o wizerunek instytucji / firmy / urzędu i wysoką jakość merytorycznąStosowania zasad profesjonalizmu w praktyce, zwłaszcza: tworzenia prawidłowej relacji pracownik – klient; kierowania kontaktem z klientem; pozyskiwania klienta do współdziałania; zgodnej z zasadami prezentacji i autoprezentacji służbowej
2Style komunikowania się pracownika a jakość obsługi klientaRozpoznawania stylu komunikowania się klienta i elastycznego dopasowania się w celu optymalizowania przebiegu kontaktu
3Psychologia klienta – mechanizmy warunkujące zachowania się klientów; mechanizmy wzajemnej percepcjiRozpoznawania i adekwatnego reagowania na psychologiczne potrzeby klientów
4Postępowanie w sytuacjach trudnych z klientami: trudni klienci, trudne sytuacje, trudne emocje – strategie działania z zachowaniem zasad profesjonalizmu – film instruktażowyPrezentowania własnego stanowiska w sposób stanowczy i nieagresywny; skutecznej perswazji wobec klienta i pozyskiwania do współdziałania; asertywnego przeciwstawianie się presji i manipulacji; efektywnego radzenie sobie krytyką

Efekty kształcenia

  • Rozwinięcie kompetencji odpowiedzialnych za fachowe, zgodne z oczekiwaniami i standardami kontakty z klientami
  • Rozwiniecie umiejętności konstruktywnego, profesjonalnego reagowania w sytuacjach trudnych – roszczeniowe, konfliktowe, emocjonalne zachowania ze strony klientów
  • Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie z własnym stresem i napięciami emocjonalnymi

Partnerzy

logo-iupui

Indiana University Purdue University Inidanapolis

Od 2003 r. współpraca w zakresie organizacji cyklicznych Warsztatów Grafiki Komputerowej oraz wymiana naukowa. Czytaj więcej…

logo-lucam

Luqam

We współpracy z firmą konsultingową Luqam uruchomiliśmy szereg nowych kierunków studiów podyplomowych.

logo-poznan

Prezydent Miasta Poznania

Pan Jacek Jaśkowiak objął patronatem honorowym wakacyjny pobyt dzieci i młodzieży z Nigerii, organizowany przez nasze Centrum Stosunków Polsko-Afrykańskich.

logo-sejm

Wójt Gminy Suchy Las

Pan Grzegorz Wojtera objął patronatem honorowym wakacyjny pobyt dzieci i młodzieży z Nigerii, organizowany przez nasze Centrum Stosunków Polsko-Afrykańskich.

logo-wlkp

Marszałek Województwa Wielkopolskiego

Pan Marek Woźniak objął patronatem honorowym wakacyjny pobyt dzieci i młodzieży z Nigerii, organizowany przez nasze Centrum Stosunków Polsko-Afrykańskich.

logo-kórnik

Burmistrz Miasta i Gminy Kórnik

Pan Jerzy Lechnerowski objął patronatem honorowym wakacyjny pobyt dzieci i młodzieży z Nigerii, organizowany przez nasze Centrum Stosunków Polsko-Afrykańskich.

© 2017 – Wyższa Szkoła Komunikacji i Zarządzania  |  Ta strona wykorzystuje: pliki cookie

Tworzenie stron – Newcomo